人手不足が深刻化するホテルや旅館にとって、海外からの人材採用は人手不足の有効な解決策です。
しかし、海外人材の採用に慣れないホテルや旅館にとっては、採用プロセスや外国人との文化的な違いについて不安も少なくありません。
このガイドでは、海外人材採用のメリットや具体的な手続き方法、注意点について解説します。
海外人材採用のメリット
インバウンド対応力の向上
海外人材の採用は、増え続けるインバウンド顧客への対応力を向上させます。
来日する海外人材の中には、母国語だけではなく英会話が得意な人材が数多くいます。
英語の教育熱が高い中国や韓国、国策で学校の授業が英語で行われているネパール等から来日する人材は、一般的な日本人よりも英会話を得意とするケースが多いです。
多言語対応が可能なスタッフがいれば、チェックインから滞在中のフロント対応、緊急時の対応まで、あらゆる場面でスムーズなコミュニケーションが実現し、顧客満足度の向上に直結します。
また、海外人材はその国のゲストのニーズや、宿泊施設に抱いている期待に対する理解があります。
特定の国の観光客は特定のサービスや情報（例：両替、現地のハラールレストラン、SIMカードの購入場所など）を求めていることが多い、といった知見は宿泊施設の満足度や口コミの向上につながります。
また、海外ゲストとの文化的な違いから生じる誤解やトラブルを未然に防ぐことができます。
例えば、ジェスチャーの意味、タブーとされる話題、チップの習慣など、異文化間のコミュニケーションには多くの落とし穴があります。
海外人材が出身国の文化に精通していれば、これらの違いを理解し適切な対応ができるため、ゲストとのトラブルを避けることもできます。
継続的なマンパワーの確保
セルフチェックイン機や掃除ロボット、配膳ロボット等、宿泊施設の省力化システムは日々進化していますが、宿泊施設にはまだまだ人間でなければできない仕事が多々あります。
しかし、少子高齢化が進む日本において、若年層の労働力人口は減少傾向にあり、国内での安定的な人材確保は困難になっています。
一方、アジア諸国をはじめ海外には、若者の失業率が高い、稼げる仕事が少ない等の理由で、日本での就労に意欲を持つ若者が数多く、日本で働く外国人は増え続けています。
海外からの人材を採用することで、一時的な人手不足の解消に留まらず、中長期的に安定した労働力を確保することが可能になります。
日本人だけではなかなか採用しづらい夜勤帯のスタッフや清掃スタッフ等は特に、海外人材が貴重な戦力となります。
新たな集客経路の開拓
海外人材は、自らのSNSやコミュニティを通じて、ホテルや旅館の魅力を海外に発信する「アンバサダー」としての役割も果たしてくれます。
彼らの母国の友人や家族、オンラインコミュニティを通じて、SNSや口コミで宿泊施設の情報が広がることで、これまでリーチできなかった新たな顧客層へのアプローチが可能になります。
例えば、韓国人観光客が数多く訪れる福岡のあるビジネスホテルは、韓国人スタッフに韓国語でのホテルのインスタグラム運用を任せ、数千人以上の韓国人フォロワーを獲得し予約につなげ、効率的な集客をしていました。
現地のスタッフが母国語で発信するリアルな体験談や写真、動画は、既存のOTA広告や旅行サイトと異なる高い信頼性を持ち、ダイレクトな集客効果を生み出すことがあります。
また、言語や習慣の壁でハードルが高かった海外リアルエージェントとの提携も、同じ言語や文化背景を持つスタッフがいることでコミュニケーションが円滑になり、信頼関係を築きやすくなり、新たな契約やパッケージツアーの共同開発などが実現する可能性もあります。
海外人材採用を成功させるためのポイント
文化的な違いを理解する
海外人材を受け入れる上で、重要なポイントの1つが文化的な違いへの理解と配慮です。
コミュニケーションスタイル、仕事への価値観、生活習慣、食事、宗教など、様々な側面で日本人との違いがあることを認識し、尊重することが不可欠です。
例えば、日本は比較的間接的なコミュニケーションを好む文化ですが、欧米や一部のアジア諸国ではより直接的な表現が一般的です。
海外人材が「はい、わかりました」と言っても、本当に理解しているとは限らないケースがあることを認識し、具体的な確認を促す質問（例：「〜について、どう思いますか？」ではなく、「〜について、具体的な手順を説明してください」）を心がけましょう。
また、日本では「空気を読む」「阿吽の呼吸」といった文化がありますが、海外人材には通用しない場合があります。
採用時には業務内容、勤務時間、給与、福利厚生などを極めて具体的に、かつ書面で明示することが不可欠で、曖昧な説明は入社後の不満やトラブルの原因になります。
入社時のオリエンテーションで日本の文化や職場のルールを丁寧に説明するだけでなく、日頃からオープンなコミュニケーションを心がけ、相互理解を深める努力を継続することが、スムーズな適応を促します。
日本人と同等の待遇を提供する
海外人材は、日本人従業員と同様に、労働基準法に基づいた公正な待遇を受ける権利があり、外国人という理由で日本人以下の待遇とするのは違法です。
給与、労働時間、福利厚生、社会保険への加入など、全ての面で日本人と同等以上の条件を提示することが、彼らのモチベーション維持と定着に繋がります。
残業手当、深夜手当、休日出勤手当、役職手当、通勤手当、住宅手当など、日本人従業員に支給される全ての手当を、海外人材にも同様に適用しましょう。
特に、住宅手当は日本での生活費を考慮すると、海外人材にとって大きな支援となります。
また、キャリアアップの機会や研修制度も日本人と同様に提供することで、彼らが長期的なキャリアプランを描き、宿泊施設に貢献しようという意欲を高めることができます。
施設スタッフの評価基準を明確にし、外国人従業員にも理解できる形で説明することで、働く意欲とキャリアアップへの期待を高めます。
研修内容が日本人向けに作られている場合、外国人従業員が理解できるよう、簡単な日本語にしたり、視覚資料を多用するなどの配慮も必要です。
長期的なサポート体制の構築
海外人材が日本での生活に慣れるまでには、さまざまなサポートが必要です。
住居探し、銀行口座開設、市役所での手続き、携帯電話の契約など、生活の基盤を整える上で手助けすることで、彼らの不安を軽減し、仕事に集中できる環境を提供できます。
域の国際交流イベントや外国人向けサービスを紹介し、地域に溶け込める機会を提供するのも良いでしょう。
さらに、日本語学習の機会の提供や、定期的な面談を通じて仕事の悩みや生活面での困りごとを聞き、適切なアドバイスや支援を行うことが定着率向上の鍵となります。
日本語検定試験の合格者にはインセンティブを支給するなど、日本語のスキルアップを支援する等のサポートも有効な手段のひとつです。
また、定期的に面談を実施し、業務の進捗だけでなく、キャリアの目標、日本での生活の悩みなどを丁寧にヒアリングします。
面談では従業員のスキルアップを促すための具体的なフィードバックを行い、本人の希望も踏まえて目標設定をサポートします。
メンタルヘルスケアへの配慮も忘れず、海外人材が安心して相談できる窓口や担当者を設けるなど、きめ細やかなサポート体制も構築しましょう。
これらのサポートを包括的に行うことで、海外人材は日本での生活と仕事に安心して取り組むことができ、結果として施設へのエンゲージメントが高まり、中長期的な定着へと繋がります。
これは、単に「穴埋め」ではなく、ホテルの未来を担う「貴重な戦力」を育成する上で不可欠な投資と言えるでしょう。
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しかし、初めての海外人材採用を全て自社で行うのはハードルが高く、専門的な知識とサポートが不可欠です。
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