ホテルにとって、多くの時間や労力がかかる業務のひとつが、ゲストからの問い合わせ対応です。
繁忙期にはゲストからの電話、メールへの対応に朝から晩まで追われた経験のある方も多いのではないでしょうか。
問い合わせ対応にかかる時間や手間を削減できれば、ホテルの運営はより効率的になり、スタッフの負担も減らすことができます。
今回の記事では、ホテルの業務効率化や負荷削減、人手不足解消に役立つ、ホテル向けチャットボットを比較・解説します。
目次
ホテル向けおすすめチャットボットの比較
ホテル向けのおすすめチャットボットの比較表は以下のとおりです。
表の最上段が各チャットボットの商品名で、主な機能の有無を〇×で表しています。
| 商品名 | チャットプラス | talkappi | hachidori | TripEdia | Bebot | tripla AIチャットボット |
| AIエンジン | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 |
| サイトコントローラー連携 | × | 〇 | 〇 | × | × | 〇 |
| オペレーター対応 | 〇 | 〇 | × | 〇 | 〇 | 〇 |
| 販促支援 | 〇 | 〇 | 〇 | × | 〇 | 〇 |
| 多言語対応 | × | 〇 | × | 〇 | 〇 | 〇 |
| レポート・データ分析 | 〇 | 〇 | 〇 | × | 〇 | 〇 |
| データベース連携 | 〇 | 〇 | 〇 | × | 〇 | 〇 |
| チケット機能 | 〇 | × | × | × | × | 〇 |
| 初期費用 | 0円 | 0円 | 50,000円～ | 0円 | 要見積 | 0円 |
| 月額料金 | 1,500円～ | 20,000円～ | 30,000円～ | 10,000円～ | 要見積 | 25,000円～ |
| 主な連携サービス | LINE,salesforce 他多数 | LINE,Wechat 他多数 | LINE,Facebook等 | LINE | Google Map等 | LINE,Facebookメッセンジャー |
| 資料請求 | 資料請求 | 資料請求 | 資料請求 | 資料請求 | 資料請求 | 資料請求 |
チャットボットとは何か、どんなメリットがあるのかをまず知りたい方は、チャットボットとは何かも併せてご覧下さい。
以下では、各チャットボットの概要を紹介します。
チャットプラスは、チャットプラス株式会社が提供するチャットボットです。
初期費用0円、月額1,500円から利用できるチャットボットでありながら、訪問者データ収集や、チャットログ、各種レポート等の機能が最安値のプランで利用できます。
最安値プランの料金1,500円/月は、ホテル向けチャットボットとしては非常に低料金であり、小規模施設や、試験的にはじめてチャットボットを導入する施設におすすめです。
チャットボットに興味があるけど、費用が気になってなかなか一歩踏み出せない・・・という方にもおすすめです。
ホテル業界では、星野リゾートの「界」ブランドの施設にて導入されており、「界 阿蘇」の公式ホームページ等で、チャットボットを利用することができます。
- 主な機能
AI会話機能
シナリオ設定
有人チャット切り替え
外部サービス連携
管理画面の多言語対応 - サービスの強み
手軽に簡単に導入可能（タグの埋め込みのみ）
有名・大手企業の導入実績多数（導入社数12,000社）
月額1,500円から利用可能
毎月アップデートを行い、都度バージョンアップ
公式ホームページからの資料請求は、以下のボタンから可能です。
また、無料トライアルで実際に管理画面を触ることも可能です。
talkappi
talkappiは、株式会社アクティバリューズが提供する、AIチャットボット、FAQシステム、アンケートツール、問い合わせフォームが一体化したチャットボットです。
観光分野における導入事例は約400施設（同社ホームページより）と、観光分野に強い点が特徴です。
- 主な機能
LINE、Facebook、WeChat連携
多言語対応（日、英、中繁、中簡、韓）
問い合わせの⾃動応答（文字＋画像）
交通・ルート案内
観光案内（グルメ、体験、観光スポット）
プロモーション配信機能（個別・一斉） - サービスの強み
LINE、Facebook、WeChat等の多チャンネルで接客・直販対応
日本語、英語、中国語（繁体字、簡体字）、韓国語 標準対応
ソースコード1行で設置完了で、最短１週間で導入可能
契約期間の縛りがなく、満足しなければいつでも解約可能
公式ホームページからの資料請求は、以下のボタンにて可能です。
hachidori
hachidoriは、hachidori株式会社が提供するチャットボットです。
リクルート、住友生命等の大手民間企業や、東京都、名古屋市等の行政機関にも利用されています。
カスタマイズ性が高い点が特徴で、搭載されている機能を組み合わせることで、ミニアプリ、セグメント別のプッシュ配信、自動アンケート等の自社のオリジナル機能を作成することができます。
- 主な機能
API連携
LINEによるキャンペーン配信
個々のユーザーに対するステップ配信
クエリ機能
Q＆Aテンプレート - サービスの強み
機能の組み合わせによる高いカスタマイズ性
TripEdia
TripEdiaは、株式会社ナバックが提供するチャットボットです。
自動翻訳機や、SNSとの連携機能が標準装備されており、ホテルグランヴィア和歌山、大阪ガーデンパレス等のホテルで導入されています。
同社は、ホテルシステムや自動精算機等のホテル向けの様々なツールを提供している会社で、チャットボット以外の業務改善ツール導入の相談もできます。
- 主な機能
SNS連携
自動翻訳 - サービスの強み
同社が取り扱う他の業務改善ツールの導入相談が可能
旅館・ホテルにおける導入実績多数
Bebot
Bebotは、株式会社ビースポークが提供するチャットボットです。
クチコミ投稿促進機能や、夕食等の館内サービス送客促進機能等が搭載されています。
ホテル業界においては、ホテルニューオータニ（東京）、ホテルサンルートプラザ新宿等で導入実績があります。
- 主な機能
自動多言語対応
関連施設・サービスへの送客機能
飲食店予約代行
クチコミ投稿促進 - サービスの強み
人工知能によるスムーズな会話
tripla AIチャットボット
tripla AIチャットボットは、予約エンジン「tripla」を運営するtripla株式会社が提供するチャットボットです。
機械学習（AI）機能が搭載されたチャットボットであるため、日々回答精度が改善されていきます。
また、多言語対応、予約エンジンを介した会員連携機能、オペレーター連携機能等も搭載されています。
- 主な機能
有人オペレーターへの切り替え
SNS連携によるマーケティング・プロモーション
多言語対応
ホテル会員連携
社内チャットツール連携 - サービスの強み
機械学習による回答精度の高いAIエンジン
同社提供の予約エンジン「tripla ホテルブッキング」との連携
tripla のチャットボットについては、「tripla AIチャットボットの評判・料金・導入事例について解説します」でも詳しく解説しています。
チャットボットとは
チャットボットとは、会話を自動的に行うプログラムのことです。
ゲストがスマホやパソコンから、チャットボットに質問を記入すると、プログラムが自動で質問に回答します。
プログラム自体は以前からありましたが、近年は人工知能や言語処理技術の発展により質問に対する回答の精度が上がってきており、ホテルやレストランのゲスト対応、会社内部の問い合わせ対応等、様々な場面で使われる様になっています。
技術の発展だけでなく、様々な業界における人手不足や、コロナ禍による在宅勤務の広がり、LINE等のチャットツールの普及等の社会の変化も、チャットボットの利用拡大を後押ししています。
チャットボットの種類
チャットボットには様々な種類が存在するため、目的や用途によって適切なチャットボットを選択することで、導入メリットを最大化することができます。
チャットボットは大きく分けて２つのタイプに分類できます。
選択肢を事前に用意しておく、ルールベース（シナリオ）型
ルールベース型とは、質問に対する選択肢をあらかじめ用意しておくタイプのチャットボットで、シナリオ型とも呼ばれます。
例えば、「駐車場はありますか？」という質問に対して、チャットボットが「駐車場」というキーワードを検知し、「駐車場はレストランご利用の方は無料です。その他のお客様は1泊あたり2,000円の料金がかかります」等と、あらかじめ設定した答えを返します。
チャットボットの回答は想定済の範囲のみとなりますが、よくある質問に対する対応は十分に可能です。
AI（自動学習機能）型
AI型とは、質問の中の文章や言葉の意味をチャットボットが理解し、正解する可能性の高い回答をする、いわゆるAIチャットボットで、自動学習機能型チャットボットとも呼ばれます。
シナリオ型と異なり、会話の記録を自動的に学習し、回答精度を日々改善していく仕組みが備わっています。
AI型のチャットボットは、シナリオ型よりもより広範囲な質問に回答することが可能で、人間のスタッフと同程度のやり取りができる可能性があります。
精度の高い回答をするためには、膨大なデータのインプットが必要となるため、データのインプットが不十分だったり、誤ったデータをインプットしてしまうと、誤回答や不適切な会話をしてしまうリスクもあります。
チャットボットを利用するメリット
チャットボットは、人手不足や残業に悩まされがちなホテル業界において、以下のメリットがあります。
労働時間の削減
宿泊業は労働時間が長い業界です。以下のグラフは、月間の労働時間と出勤日数を業界毎にプロットしたチャートで、宿泊業を含む「飲食サービス業等」は、他の業界に比べ労働時間・出勤日数共に長いことが分かります。
長い労働時間はスタッフの定着率低下、人件費増によるホテル全体のコストアップ等により、ホテル経営に悪影響をもたらすため、労働時間は可能な限り減らすべきです。
そして、ゲストからの電話対応は、スタッフの時間や労力が大きく割かれる業務のひとつです。
電話の内容はチェックイン・アウトの時間や駐車場の有無等、定型の内容で答えられる内容も多いです。
しかし、ホテルの公式ホームページにチェックイン・アウトの時間や駐車場の有無等の情報が書いてあっても、不慣れなゲストはなかなか見つけられずホテルに直接電話をかけ、スタッフの電話対応が必要となってしまいます。
もしもチャットボットが、公式ホームページのゲストに分かりやすい場所にあり、ゲストがチャットボットで疑問を解消できれば、電話をかける必要はなくなるため、スタッフの電話対応時間を削減できます。
多言語対応できる
チャットボットには、日本語のみならず英語・中国語・韓国語等にも対応している種類があります。
コロナ禍でインバウンド需要が停止したとはいえ、今後数年～数十年スパンではインバウンドは増加することが想定されますので、ホテルにとって多言語対応は今後必須となるでしょう。
多言語対応のチャットボットを導入すれば、ホテルのスタッフに語学堪能な人がいなくても、海外ゲストの質問に対応することができます。
公式ホームページの転換率が上がる
チャットボットは、公式ホームページの転換率アップによる予約数増加にも貢献します。
「駐車場はあるのか？」「赤ちゃん用のベッドは用意してもらえるのか？」等、旅行を検討しているゲストによってホテルを予約する前に確認したいことはありますが、公式ホームページ上で確認したい情報を見つけられるとは限りません。
ホテルに直接電話をするゲストもいますが、電話が苦手、わざわざ電話をするのは面倒、等の理由でホームページを離脱するケースも多いです。
チャットボットを公式ホームページの分かりやすい場所に設置しておけば、ゲストが確認したい情報をその場で提供することができるため、予約前のホームページ離脱を防ぐことが可能です。
ゲストの声を数字として把握することで、公式ホームページやOTAの内容改善に役立つ
チャットボットは電話と異なり、質問・回答内容を全てデータとして記録することが可能です。
チャットボットに蓄積した質問・回答データを定期的にチェックすることで、ゲストからより多く質問される内容や、ゲストが知りたい情報の種類を定量的に把握できます。
ゲストの知りたいことを把握することで、どの様な情報を公式ホームページやOTAにあらかじめ掲載しておけば良いかが分かるので、ホームページとOTAの内容改善に繋げられます。
スタッフが人が対応しなければならない業務に専念できる
ホテルのスタッフは、ゲストに対するおもてなしやクレーム対応等、どうしても人が直接対応しなければならない業務が数多くあり、顧客満足度もスタッフの直接対応の良し悪しが直結します。
また、スタッフとしてもゲストと直接対応する業務にこそ、ホテルマンとしてのやりがいを感じているものです。
したがって、チェックイン・アウト時間や駐車場の有無に関する質問への応対等、定型回答で済ませられる業務はなるべくシステムで効率よく処理し、スタッフはゲストに直接対応する業務に専念すべきです。
チャットボットを使うことで、定型回答で済ませられる業務の多くを自動化し、スタッフは人が対応すべき業務に専念できます。
アップセルできる
チャットボットは、ゲストからの質問に単純に答えるためだけではなく、アップセルのための営業ツールとしても活用できます。
例を挙げます。ホテルを予約するゲストには、周辺の観光地や遊べるスポットをホテルに聞きたい人がいます。
それらの人から「おすすめの観光地は？」とチャットボットが聞かれた際に、ホテルが提携しているテーマパークや有名レストラン等をチャットボットが答える様に設定しておくことで、室料以上の売上につながります。
グローバルチェーンホテルのマリオットグループも、チャットボットを単純なホテル予約のアシスタントツールではなく、ゲストの旅行体験を最高にするために活用しています（Industry Dive の記事より）。
チャットボット導入のポイント
チャットボットには様々なメリットがありますが、導入に際してはいくつかのポイントがあります。
ポイントを押さえて、チャットボットをより有効に使いましょう。
チャットボット導入の目的を決める
チャットボットの導入にあたり、「電話対応の時間を○○％削減する」「公式ホームページの転換率を○○％上昇させる」等の目的を定量的に設定のうえ、スタッフ間で共有しておくことが大切です。
チャットボットは「導入して終わり」ではなく、後々に効果を振り返り、効果はあったのか、より高い効果を上げるにはどうすれば良いか等、チャットボット導入効果の測定と改善施策の検討をすべきです。
あらかじめ目的を定量的に設定しておくことで、理想と現実のギャップを正確に把握し、導入効果を理想に近づける改善がやりやすくなります。
チャットボットの運用担当者を決める
チャットボットは導入後も、日々運用改善をして効果を高めていく必要があります。
ゲストのチャットボット利用率を高める導線改善、質問に正確に答えるためのFAQの整理、AI型チャットボットの回答精度を高めるためのデータ入力等、運用改善のためにできることは数多くあります。
正しく運用改善をしていけば、チャットボットの精度は日々高まり、ホテルの業務効率も上がっていきますが、運用担当者を決めておかなければついつい後回しにされてしまいがちです。
運用担当者、運用チームはあらかじめ設定し、定期的に運用改善の施策を打てる体制を作っておきましょう。
担当者と直接やり取りできるフローも用意しておく
チャットボットは便利な接客ツールであり、機能も日々進化していますが、万能ではありません。
想定外の質問や要望に柔軟に対応できる様に、チャットボットが答えられない内容をゲストから尋ねられた際は、ホテルへの連絡先がゲストにすぐに伝わる様にしましょう。
答えられない内容については、「お手数ですが、電話番号〇〇〇まで直接お問い合わせください」等の文言がチャットボットに表示される様にしておくべきです。
チャットボットのホテルにおける活用事例
日本中のホテルでチャットボットは導入されており、使い方を各ホテルの公式ホームページで見ることができます。
- 東京
ホテルイースト21東京
グランドニッコー東京台場
東京ベイ東急ホテル - 関西
ホテルグランビア和歌山
大阪ガーデンパレス
大阪東急REIホテル - 北海道
ルスツリゾート
ホテルモントレ札幌 - 九州
由布院別邸樹
ホテル日航ハウステンボス
今回はホテルのチャットボットについて解説しました。宿サポートでは、ホテル・旅館専門のコンサルタントがチャットボットの導入もサポートしています。ご相談は以下のボタンからどうぞ。
ホテル業界における他のシステムについても知りたい方は、以下の記事も併せてご覧下さい。
サイトコントローラーとは？ 仕組みや機能、料金を比較します
ホテルの公式ホームページ予約システム、予約エンジンのまとめと比較
ホテル管理システム、PMSとは？おすすめPMSを比較しました
チャットプラスの評判・使ってみた感想・料金・導入事例を紹介します
tripla AIチャットボットの評判・料金・導入事例について解説します