「口コミへの返信、時間がかかるし面倒だな・・・ネガティブな口コミを見ると精神的にも疲れるし・・・」OTAやGoogle mapでゲストから投稿される口コミへの返信に、日々苦労されているご担当者も多いことと思います。
日々の業務の忙しさから、つい返信を怠ってしまったり、定型文をコピペして返信したりすることもあるでしょう。
しかし、口コミ対応を効果的にすることで、予約数や売上を増やせることもあります。今回は、そんな効果的な口コミ対応方法をご紹介します。
目次
口コミへの対応が重要な理由
多忙の中、口コミに何となく返信をするのは時間が勿体ないです。そもそも、口コミには何故対応する必要があるのでしょうか？
口コミに対応する必要がある理由は、ゲストからの評価に対してホテルの態度や行動を言葉で示すことにより、既存顧客のリピーター化、新規顧客の獲得に繋げることです。
口コミの対応ひとつで、貴重な日々の予約が増えるのです。
そして予約の増加により、最終的にはホテルの業績改善に繋がります。
お叱りの口コミにのみフォーカスして返信する
リピーター化、新規顧客の獲得という観点で口コミ返信を考えた場合、返信の必要があるのは、お叱りの口コミだけであり、良い評価の口コミへの返信は優先度を下げて構いません。
もちろん、時間や人員に制限が無ければ、全ての口コミに対して返信するのが一番良いです。
しかし、多くの場合口コミの返信は日々の業務の合間に行う作業です。
最も時間帯効果の高い対応が、お叱りの口コミへの対応なのです。
以下の図は、ゲストのホテルに対する評価が良い・悪い、口コミを書く・書かないでゲストのタイプを4つに分けた表です。
まず①と②の、口コミを書く・書かないに関わらず、評価が良いゲストはまた機会があればホテルに宿泊し、リピーター化する可能性のあるゲストです。
評価が良いゲストの口コミへの返信は嬉しいかもしれませんが、返信せずとも問題無いでしょう。
時間に余裕があり返信できる場合は、お礼をしっかり伝えましょう。
④はホテルにとって最も怖いゲストで、不満があってもそれを表に出さず、二度と宿泊いただけません。④のゲストを増やさない努力が日々必要です。
そして、③のホテルの評価が悪く、口コミを書くゲストは、ホテルの対応次第でまた予約いただける可能性があるのです。理由を解説します。
まず多くの場合、悪い口コミを書くゲストは、自分の不満を誰かに分かってほしい、共感してほしい、という気持ちを強く持っています。
また、不満を持つということは、ホテルに一定の期待を抱いていた、ということでもあります。
ホテルが期待を下回ったことに対する不満を、口コミで表現しているのです。
この不満に対する口コミにホテルが共感し、次は期待を満たせるよう改善策を提示することで、悪い口コミを書いたゲストは「自分の不満が理解してもらえたし、改善案も提示してくれた。次は期待に応えてくれるかもしれない」と考え、次回も宿泊いただける可能性が高まるのです。
ネット上の口コミであれ、リアルの場面であれ、不満をあえて伝えてくるゲストは、対応次第で優良顧客となり得るのです。
ピンチはチャンスと考え、攻めの気持ちで対応しましょう。
また、ホテルをネットで探し、口コミをチェックしている他のゲストから見ても、お叱りの口コミへ真摯に対応しているホテルに対しては、安心感が抱けるため予約したくなります。
悪い口コミを書いたゲストと、ホテルからの口コミへの返信を見た新たなゲスト双方の予約を獲得するため、お叱りに対する口コミにフォーカスして返信する必要があるのです。
以下の構成で返信する お礼→謝罪→改善策→お待ちしております
ネガティブな口コミに対しては、以下の構成で返信をします。
「①お礼→②謝罪→③改善策→④お待ちしております」
ホテルの掃除がきちんとできていなかった、というネガティブな口コミがあったとして、「①お礼→②謝罪→③改善策→④お待ちしております」の構成にした返信例を見てみましょう。
「（お礼）この度は、〇〇ホテルにご宿泊いただき誠にありがとうございました。（謝罪）お部屋の掃除が行き届いておらず、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。（改善策）いただいたご指摘を社内で共有のうえ、清掃スタッフによる客室チェックを徹底し、再発防止に努めてまいります。（お待ちしております）重ねてお詫び申し上げると共に、またのご来館をお待ち致しております。」
宿泊いただいたお礼を伝え、誠意のある謝罪をすることでゲストの怒りを受け止め、謝罪の気持ちを伝えます。
ゲストの気持ちを受け止めたうえで、平謝りで終わらず改善策を提示することで、ゲストの不快な体験を再発させない姿勢を伝えます。
最後に、重ねてお詫びすると共に改めて来館いただきたい気持ちを伝え、再度の予約に繋げます。
「①お礼→②謝罪→③改善策→④お待ちしております」の構成で返信をすることで、ネガティブな口コミを投稿したゲストの気持ちを鎮めると共に、再度の来館を促します。
ネット上で口コミを見た予約検討ユーザーにも、誠意のあるホテルの姿勢をアピールできます。
注意点：反論はしない、悪質なクレームとなる口コミには毅然と対応し、場合によっては無視する
ネガティブな口コミに返信する際には注意点があります。1つは、反論をしないことです。
ネガティブな口コミを書かれる原因には、ホテルに明確な落ち度があるか微妙なケースもあります。
明確な落ち度が無いにも関わらず書かれた口コミには、反論したくなる気持ちも沸いてしまいますが、ぐっと抑えましょう。
反論をすると、ネガティブな口コミを書いたゲストの気持ちを逆なでし、不要なトラブルが起きる可能性があります。
注意点の2つ目は、悪質なクレームである口コミに対しては毅然と対応することです。
ネガティブな口コミを書く人の中には、一般的な意見・お叱りを超えた悪質なクレームや誹謗中傷をしたり、ホテルで働く個人を名指しで非難したりする人がいます。
この様な悪質なクレーマーに対しては、毅然とした対応をしましょう。
OTAやグーグル等のプラットフォーマーに、悪質なクレームであるとして口コミの削除を依頼するのも一つの手です。
じゃらん、楽天トラベル等のOTAは多くの場合、度が過ぎる悪質な口コミについては、削除対応を受付けています。
ネガティブな口コミは真摯に受け止める必要がありますが、度を越えたクレームや誹謗中傷に下手に出てしまうと、クレーマーを増長させ、ホテルの現場の疲弊にも繋がります。
以上に記載したポイントに注意して口コミに返信することで、顧客満足度の上昇と予約数アップに繋げていきましょう。
可能であれば、口コミ返信マニュアルをホテルで作成し、従業員の誰が返信しても一定の質をキープできる様に準備しておくことをおすすめします。
口コミの返信時間を確保する
「口コミの対応が重要であることは理解しているけど、対応時間がなかなか取れない。。。」という方も多いでしょう。
ホテルの業務においては、ゲストからの問い合わせ対応や接客の優先度が高いので、口コミ返信はついつい後回しになりがちです。
その様な時間や人手が不足しているホテルには、公式ホームページに設置できるチャットボットの導入をお勧めします。
チャットボットとは、会話を自動的に行うプログラムのことで、ホテルにおいては主に公式ホームページの自動接客ツールとして活用されています。
ゲストがスマホやパソコンから、チャットボットに質問を記入すると、プログラムが自動で質問に回答します。
「駐車場はありますか？」「子供用の食事はありますか？」「夕食のメニューは？」等々、定番の質問の答えを事前にチャットボットにインプットし、ゲストから質問を受けた際に即返答できるため、スタッフが問い合わせに直接対応する時間が大きく削減できます。
チャットボットを活用することで、問い合わせ対応の時間を削減し、口コミ返信時間を捻出することができます。
今回の記事では口コミの返信方法について解説しましたが、OTAの口コミを増やす3つのテクニックでは、口コミそのものを増やす方法を紹介しています。
併せてご覧下さい。
宿サポートでは口コミ返信の代行も承っております。口コミ対応にお悩みの施設様はお問い合わせフォームより宿サポートまでご相談下さい。
番外編～英語による口コミ返信
ここからは、英語による口コミ返信のポイントを記載しますので、必要のある方だけご覧ください。
外国人対応の多い施設では、約に立つ内容かと思います。
口コミ返信が重要なことは、海外のゲストであっても同様です。
ドイツのマーケティング会社uberallは、寄せられた口コミに返信することで、コンバージョン率(サイトに訪れたユーザーが購買に繋がるアクションを起こす確率)が80%増加する可能性があるとしています。
英語の口コミは返信が難しいと感じるかもしれませんが、臆せず取り組むことで予約数の増加に繋がります。
以下は、ホテルの部屋についてネガティブな口コミを書かれた場合の、英語での返信例です。
日本語と同じく、「①お礼→②謝罪→③改善策→④お待ちしております」の構成で返信をすることで、ネガティブな口コミを投稿したゲストの気持ちを鎮めると共に、再度の来館を促します。
Dear Patrice,
Thank you very much for your candid review of your recent stay at our hotel and sorry for your inconvenience.
I greatly appreciate your comments about aspects of the room that need updating.
It is a pleasure to announce that we will be implementing many of these upgrades to the property within the next couple of months.
Our rooms will be getting new mattresses, bed skirts, window treatments, carpeting, in-room accessories, and much more!
In taking great care of our charming hotel, our main priority is to be able to offer a very well-maintained and comfortable atmosphere.
I hope that I can convince you to change your mind about another visit to our property.
Please reach out to me directly at [email] if you would be willing to give us a chance to turn your experience around.
It would be such a pleasure to personally welcome you back to our new and improved hotel!
With much appreciation,
(※https://www.revinate.com/blog/how-to-respond-to-negative-hotel-reviews/より引用のうえ一部変更)
英語が苦手な方は、日本語で複雑な構成ではない短い文章を作成の上、Google翻訳を使っても問題ありません。
日本語に比べ、英語の口コミ対応をしっかりやっているホテルは 少ないため、対応で差をつけることができます。
是非とも取り組んでいきましょう。